La création d’une expérience client mémorable est devenue un facteur clé de la réussite des entreprises. Mais c’est plus facile à dire qu’à faire.
Il est essentiel d’adopter une approche presque amoureuse de vos clients et un état d’esprit axé sur les personnes et leurs besoins, surtout ceux qui ne sont pas exprimés. Il est important de se mettre à la place des clients pour mieux comprendre comment les rendre heureux.
La santé de notre entreprise en dépend. En fait, les données nous le disent :
- 86 % des clients seraient prêts à dépenser davantage s’ils ont vécu une excellente expérience.
- 49 % feraient davantage d’achats impulsifs s’ils se sentaient uniques lors de leurs interactions avec une entreprise.
En particulier, l’expérience client influencera la façon dont les gens perçoivent notre marque et la place qu’elle occupera dans leur hiérarchie lorsque viendra le moment de choisir entre notre produit et celui de la concurrence.
Il fut un temps où l’expérience client était strictement liée au magasin de briques et de mortier. Mais avec l’avènement du numérique, les possibilités d’interactions avec les marques ont explosé, créant d’innombrables points de contact chaque jour. Les smartphones, les réseaux sociaux et les applications sont les nouveaux lieux où les clients peuvent vivre une expérience mémorable. Mais une mise en garde s’impose : cela ne signifie pas que le magasin physique n’est plus pertinent ; elle doit plutôt être intégrée dans une stratégie globale. En d’autres termes, toutes les stratégies de communication doivent fonctionner en harmonie les unes avec les autres.
Il est essentiel de penser à l’expérience client à chaque point de contact du processus d’achat. Nous allons donc essayer de mieux comprendre ce qu’est exactement l’expérience client, examinez les tendances qui méritent d’être suivies et étudiez certaines études de cas qui pourraient vous donner des idées pour votre propre entreprise.
Ce qu’est l’expérience client (“EC”) et comment elle peut améliorer votre entreprise
L’expérience client est la relation entre le client et l’entreprise. Comme dans une relation humaine, nous pouvons percevoir cette relation de manière positive ou négative, en fonction des émotions que nous ressentons pendant l’interaction.
En marketing, les moments où les clients et les entreprises se rencontrent sont appelés “points de contact” et comprennent tout ce qui, du site web au magasin de briques et mortier, permet de construire des relations avec les gens.
Comme dans la vie réelle, les entreprises doivent être capables d’anticiper les besoins afin de conquérir les clients, surtout à long terme. En effet, un produit peut être de très bonne qualité et compétitif, mais cela ne suffit pas en soi à garantir le succès.
Si un consommateur ne se sent pas unique, engagé et heureux lors d’un achat (avant, pendant et après), il est peu probable qu’il revienne vers nous et ira probablement chercher ailleurs.
Un modèle commercial conçu pour améliorer l’expérience client apportera notamment d’énormes avantages :
- La fidélité des clients sera améliorée.
- Le degré de satisfaction sera plus élevé.
- Des clients satisfaits généreront un bouche-à-oreille positif et des critiques, ce qui constitue le meilleur marketing possible pour une PME.
Il n’y a pas de stratégie standard ou de série d’étapes pour y parvenir. Mais il existe des lignes directrices qui peuvent être suivies et adaptées à votre entreprise. L’essentiel : il est important d’investir du temps et des ressources dans la conception d’expériences mémorables.
Avant tout, une bonne expérience client commence par l’écoute. L’écoute des clients doit être une priorité dans tous les domaines de votre entreprise. En connaissant leurs besoins (surtout ceux qui sont cachés) et ce qui les passionne, vous serez en mesure de créer des moments mémorables car vos clients se sentiront choyés, compris et épatés.
L’écoute consiste à recueillir des informations pour développer une compréhension approfondie de votre public. Pour ce faire, un système CRM (gestion de la relation client) qui suit les interactions et analyse les données provenant des canaux numériques peut être utile. La combinaison de ces deux éléments vous permettra de créer des expériences toujours plus personnalisées et percutantes, un peu comme si vous trouviez le cadeau idéal pour une personne que vous connaissez depuis des lustres.
Une fois que vous avez recueilli ces informations, vous devez agir rapidement, expérimenter des changements et essayer de nouvelles techniques. Cela vous aidera à éliminer les obstacles, notamment en ligne, qui nous séparent d’une relation vraiment authentique avec les clients et à leur offrir une expérience inoubliable. Les données et les chiffres nous aideront à atteindre cet objectif, mais nous ne devons jamais oublier que tout découle de l’attention et de l’écoute portées au client.
Les nouvelles tendances postpandémie de l’expérience client
Ces deux dernières années n’ont pas été faciles. La crise du Covid a entraîné d’importants changements sociaux et comportementaux qui ont eu un effet boule de neige sur le marketing.
Les PME ont dû s’adapter rapidement et trouver de nouvelles solutions temporaires pour atteindre des clients qui, tout à coup, étaient éloignés, coincés chez eux. Une période historique qui a entraîné de nombreux changements. Les entreprises qui sont restées compétitives en ces temps difficiles sont celles qui ont pleinement adopté le numérique.
La soi-disant phase de reprise dont nous avons tant entendu parler dans les journaux télévisés a en fait commencé il y a longtemps, lorsque les entreprises ont été contraintes d’entreprendre un processus de numérisation afin de maintenir leur relation avec les clients, qui s’est affaiblie – voire a disparu – des lieux de rencontre physiques.
Compte tenu de ce que nous avons vécu, nous allons aujourd’hui nous pencher sur trois nouvelles tendances qui guideront les stratégies d’expérience client efficaces à l’avenir.
Tendance 1 : la personnalisation pour que chaque client se sente unique
Lorsque nous parcourons les médias sociaux ou les pages web, nous sommes conscients que nous regardons la même chose que des milliers d’autres personnes. Pourtant, nous voulons nous sentir uniques. Selon les statistiques, environ 75 % des consommateurs seront plus enclins à effectuer une transaction si une entreprise s’adresse à eux par leur nom, connaît leurs habitudes d’achat et leur suggère des offres ou des produits pertinents. Comment y parvenir ? En analysant les données de l’entreprise, les réactions des clients et les interactions en ligne, nous pouvons segmenter notre public et lui proposer des offres ciblées. À cette fin, les courriels marketing restent un outil très efficace s’ils sont utilisés de manière authentique et apportent une réelle valeur ajoutée au client. Être orienté vers le client signifie se mettre à sa place pour comprendre ses besoins.
Tendance 2. L’intelligence artificielle et l’équilibre entre les humains et les machines
L’utilisation de l’intelligence artificielle est une tendance qui ne se dément pas. En fait, la pandémie a vu son utilisation augmenter sensiblement, s’insinuant dans de plus en plus de domaines d’activité. Elle peut être extrêmement utile dans le service à la clientèle et la personnalisation en particulier. Par exemple, l’utilisation de chatbots dans le support client est désormais courante, permettant aux entreprises de mieux gérer les demandes, ne serait-ce qu’au début du processus.
Les clients sont de plus en plus exigeants et souhaitent que leurs questions soient résolues le plus rapidement possible. Il est donc essentiel de créer une expérience aussi fluide que possible sur votre site web. De plus, les chatbots sont également intégrés aux réseaux sociaux, ce qui permet aux entreprises de répondre aux consommateurs par l’intermédiaire de ces canaux également.
Mais il est important de veiller à ce que cette relation avec les systèmes automatisés soit la plus naturelle et humaine possible.
63 % des consommateurs disent ne pas aimer l’expérience avec les chatbots car ils ne parviennent souvent pas à résoudre le problème et sont froids et distants. Ces services doivent donc être associés à de véritables centres d’assistance pour offrir la meilleure expérience possible. Le deuxième aspect est la personnalisation, qui, grâce à l’IA, peut automatiser divers processus d’analyse des données et fournir des informations instantanées.
Tendance 3. Protéger les données : parce que c’est l’atout le plus précieux en ligne
Une attention particulière doit être accordée à la transparence du traitement des données des personnes, qui est désormais un facteur clé dans les interactions en ligne avec les entreprises. Il est important d’être totalement honnête avec les utilisateurs afin qu’ils sachent que leurs données seront traitées de manière éthique et ne seront utilisées que pour leur apporter une valeur ajoutée.
La protection des données est étroitement liée à la transparence des données. Un investissement important est nécessaire dans ce domaine car un éventuel piratage des systèmes de l’entreprise risque de faire perdre la confiance des gens. En fait, on estime qu’une violation des données conduira plus de 50 % de vos clients à vous considérer négativement, ce qui entraînera des dommages financiers importants. Pour améliorer l’expérience des gens à cet égard, il est important de sensibiliser vos clients aux courriels frauduleux, ainsi que de fournir une double authentification et d’utiliser des niveaux élevés de cryptage pour protéger les données des utilisateurs.
Exemples d’expérience client intéressante
Examinons quelques exemples qui nous montrent à quoi ressemblent en réalité les tendances et les meilleures pratiques décrites ci-dessus :
- Casper : la start-up spécialisée dans le bien-être du sommeil et productrice de matelas innovants a créé un chatbot gratuit pour les personnes souffrant d’insomnie. En envoyant un message avec le code “Insomnobot3000”, vous pouvez entamer une conversation à propos de tout ce qui vous empêche de dormir la nuit. C’est l’occasion pour l’entreprise de mieux comprendre ses clients (ou clients potentiels) et de leur prodiguer des conseils et des offres ciblés pour résoudre leur problème. La première année après son lancement, la société a réalisé plus de 100 millions de dollars de ventes grâce à ce service.
- Southwest Airlines : sans employés heureux, vous ne pouvez pas offrir une expérience client inoubliable. C’est pourquoi Southwest Airlines a beaucoup investi pour rendre son environnement de travail aussi accueillant et relaxant que possible. Et le résultat est un personnel qui est un véritable ambassadeur de la marque, incarnant ses valeurs et son orientation client. En voici un exemple frappant : En 2011, un pilote a retardé le départ d’un vol de 10 minutes pour attendre un homme qui venait voir son petit-fils mourant pour la dernière fois. Des employés heureux font des clients heureux.
- Glossier : voici un excellent exemple de la façon dont l’écoute fait la différence. En écoutant les réactions sur les réseaux sociaux et sur le blog de sa fondatrice, Emily Weiss, la marque de cosmétiques s’est rendu compte que ses clientes ne luttaient pas seulement contre l’acné et les imperfections esthétiques, mais surtout contre un manque de confiance en elles. Elle a donc décidé d’axer son site web sur des produits abordables, des routines de beauté pouvant être réalisées facilement à la maison et une communication visant à faire en sorte que les femmes se sentent belles telles qu’elles sont, avec leurs imperfections.
- Amazon : l’une des forces du géant du e-commerce est le service. Vous commandez un produit, il est livré à votre domicile en quelques jours, et si vous ne l’aimez pas ou s’il y a un problème, vous pouvez le renvoyer facilement et gratuitement. Pour mieux répondre aux besoins de ses clients, Amazon sait très bien que le Black Friday est l’une des périodes les plus rentables de l’année et que de nombreuses personnes prévoient de faire leurs achats de Noël pendant cette période. Mais que se passe-t-il si on ne veut pas d’un produit lorsqu’on le déballe le jour de Noël ? C’est simple. À partir de la mi-novembre, l’entreprise prolonge la période de retour de ses produits jusqu’au 31 janvier. Les clients peuvent donc faire leurs achats de Noël le jour du Black Friday en toute tranquillité.
Nous avons donc appris comment il est possible d’améliorer l’expérience des clients lorsqu’ils entrent en contact avec notre entreprise. Nous avons également appris que cela peut être réalisé grâce à l’intelligence artificielle ou à un minimum d’intervention humaine dans des processus commerciaux qui sont désormais largement automatisés.
Il s’agit du modèle dit “low-touch”, dans lequel les clients sont en mesure de résoudre leurs problèmes ou de mener à bien le processus d’achat sans intervention humaine. La pandémie s’est avérée être la période la plus “low-touch” de l’histoire, mais elle n’était en réalité que l’accélération d’un processus qui était déjà en cours. En effet, on estime que d’ici 2023, 75 % des courses seront livrées à domicile plutôt qu’achetées au supermarché. C’est une tendance qui est désormais bien ancrée dans les entreprises de e-commerce comme Amazon.
Pourtant, il est toujours vital de maintenir le bon équilibre, en fournissant des conseils humains lorsque cela est nécessaire pour garantir que l’expérience du client est aussi humaine et authentique que possible.