Commerce électronique : les achats numériques sont la nouvelle norme, mais n’oubliez pas les achats hors ligne

Alors que les achats en ligne connaissaient déjà une croissance rapide avant 2020, lorsque la pandémie nous a soudainement obligés à rester chez nous, les achats sur le web sont entrés dans notre quotidien.

Ce nouveau paysage social a provoqué une sonnette d’alarme chez les entreprises, qui se sont empressées de s’adapter le plus rapidement possible aux nouveaux besoins des gens. Aujourd’hui encore, alors que la pandémie est beaucoup moins perturbatrice qu’elle ne l’était, les achats en ligne se maintiennent à des niveaux très élevés, et les marques ont de plus en plus intégré ce marché numérique dans leurs plans d’affaires pour s’assurer qu’elles restent pertinentes et compétitives. Cependant, bien que la tendance soit désormais généralisée, de nombreuses petites et moyennes entreprises n’ont toujours pas franchi le pas et adopté le commerce électronique.

Il est essentiel que les PME relèvent ce défi, afin de maintenir les relations avec les clients, même lorsque le contact physique est impossible. En effet, la création d’une boutique en ligne permet non seulement de soutenir les ventes, mais aussi d’offrir une expérience d’achat omnicanale qui renforce et maintient les liens avec les gens.

Qu’est-ce que le commerce électronique et quelles formes prend-il ?

Le commerce électronique est l’abréviation de “electronic commerce” et désigne tout modèle commercial dans lequel les entreprises vendent leurs produits sur l’internet et les clients les achètent par des méthodes sans contact, c’est-à-dire sans avoir à se rendre au magasin pour effectuer la transaction.

Pour les entreprises, cette définition technique peut être résumée en un seul mot : opportunité. Selon les statistiques qui ressortent d’une étude menée par PayPal après la pandémie, deux PME sur trois (67 %) acceptent désormais le paiement en ligne, et environ 47 % n’ont commencé à utiliser cette méthode qu’après mars 2020. Plus généralement, on prévoit que le commerce électronique représentera  22 % de l’ensemble des ventes au détail d’ici 2023, et en 2021, on comptait déjà 2,14 milliards de consommateurs numériques. Il s’agit donc d’un phénomène bien établi, et les entreprises doivent actualiser leurs modèles commerciaux si elles veulent tirer pleinement parti des nouvelles opportunités du marché.

Les boutiques en ligne peuvent fonctionner dans un large éventail de secteurs, en vendant à la fois des produits tangibles et des services intangibles. Il existe plusieurs modèles de commerce électronique qui varient en fonction des acheteurs et des vendeurs, et il est essentiel de savoir dans quelle macro-catégorie vous vous trouvez pour choisir la bonne stratégie.

• Business to Consumer (B2C) : Les entreprises vendent leurs produits à des clients individuels.
• Business to Business (B2B) : où les entreprises offrent leurs services à d’autres entreprises en tant que fournisseurs.
• Consumer to Consumer (C2C) : où les consommateurs vendent des biens à d’autres consommateurs, par exemple sur des plateformes comme eBay.
• Consumer to Business (C2B) : Les consommateurs offrent leurs services à une entreprise, par exemple un photographe qui concède une licence pour une photographie.

Créer une boutique en ligne prospère n’est pas aussi facile qu’il n’y paraît.

Vous devez avoir une connaissance approfondie de votre marché et de votre public cible si vous voulez offrir la meilleure expérience d’achat possible. Ces premières étapes peuvent être délicates, mais vous en récolterez rapidement les fruits.

Les principaux avantages pour les PME

Nous vivons dans une ère où la croissance du commerce électronique rend l’accès aux marchés internationaux de plus en plus simple. Les progrès technologiques ont également amélioré la logistique, ce qui permet de distribuer les marchandises plus rapidement et à moindre coût. La mondialisation peut poser de nombreux défis aux PME, mais les avantages et les opportunités qu’elle offre sont énormes. Examinons-en quelques-uns :

• Audience mondiale. Comme nous l’avons mentionné plus haut, le commerce électronique vous permet de passer d’un public cible local à un public cible international. Grâce au web, il est facile de dépasser les frontières géographiques et de répondre aux besoins de personnes différentes.
• Faibles barrières à l’accès. Les entreprises qui font leurs premiers pas dans le monde du commerce électronique ont moins d’obstacles à franchir que jamais. Même les novices peuvent le faire en utilisant les nombreuses plates-formes qui ont été développées au fil des ans, vous permettant de créer une boutique en ligne à partir de zéro et fournissant une assistance pour les méthodes de livraison et les paiements. De plus, il existe des entreprises comme Amazon et eBay, où vous pouvez créer une boutique sur leur plateforme et commencer à vendre vos produits immédiatement.
• Les coûts. La création d’une boutique en ligne exige certainement un investissement important en temps et en ressources, mais une fois que vous avez automatisé les processus de vente et de logistique, vous réduisez le besoin de personnel supplémentaire ou d’étapes inutiles. Les ressources ainsi économisées peuvent être utilisées pour le marketing ou pour améliorer l’expérience d’achat.
• Flux de revenus. Un autre avantage de l’automatisation offerte par le commerce électronique est la possibilité de disposer d’un flux de revenus constant. Alors que les magasins physiques sont liés à leurs heures d’ouverture, les boutiques en ligne sont ouvertes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec la même qualité de service.
• Données. L’un des grands avantages du développement d’une boutique en ligne est la quantité et la qualité des données que vous générez. En examinant le comportement d’achat des utilisateurs, vous pouvez améliorer l’engagement des clients partout, de la navigation à la transaction finale. En outre, les informations détaillées que vous recevez sur votre public vous permettent d’optimiser vos processus de fidélisation des clients et vos campagnes d’attraction de nouveaux clients.

Une boutique en ligne offre donc de nombreuses opportunités que les PME ne peuvent tout simplement pas se permettre de manquer. Dans le même temps, il est toutefois important de ne pas considérer la boutique en ligne comme un service autonome ou la seule solution pour atteindre le succès. Il faut au contraire équilibrer tous les différents aspects et créer une stratégie omnicanale, c’est-à-dire une stratégie qui utilise plusieurs canaux de communication.

Une stratégie omnicanale : un pont avec le monde hors ligne

Se concentrer sur un seul canal a peu de chances de réussir. Si vous concentrez toute votre attention sur votre magasin local, votre public sera très limité, et si vous n’investissez que dans une plateforme en ligne, vous risquez de perdre les clients qui ont l’habitude de vivre des expériences réelles lorsqu’ils prennent leurs décisions d’achat.

L’objectif ultime d’une PME doit être de créer un écosystème unifié qui associe de manière transparente les services en ligne et hors ligne. Une solution omnicanale est idéale pour entretenir les relations avec les clients et leur offrir une expérience complète de la marque.

Qu’est-ce que cela signifie en pratique ?

Cela signifie créer un système qui permet aux gens d’entrer en contact avec l’entreprise en de multiples endroits (tant numériques que physiques) où ils peuvent également effectuer des achats.

Qu’il s’agisse de chatbots sur votre site web, de discussions sur les médias sociaux ou d’une conversation avec un assistant dans un magasin, chaque rencontre peut être transformée en opportunité. Les entreprises qui maîtrisent bien le parcours client se démarqueront alors dans l’esprit d’une personne lorsqu’elle devra choisir entre un produit et un autre.

L’optimisation du magasin de briques et mortier doit jouer un rôle clé dans votre stratégie. Le “showrooming”, c’est-à-dire le fait pour un client de voir le produit hors ligne, mais d’effectuer son achat plus tard dans la boutique en ligne, est relativement courant. Vous devez transformer votre magasin en une scène, où les produits sont les acteurs principaux, chargés d’amuser, d’exciter et d’étonner les clients dans une atmosphère inoubliable. Ils n’achèteront peut-être rien immédiatement, mais vous serez si bien ancré dans leur esprit que cette expérience mémorable leur reviendra en mémoire lorsqu’ils seront prêts à choisir un produit. C’est à ce moment-là que l’expérience utilisateur de la boutique en ligne ou le marketing de contenu sur les médias sociaux entrent en jeu, en rendant le parcours vers la vente aussi simple et pratique que possible.

La pandémie a accéléré un changement des habitudes d’achat qui se produisait déjà depuis un certain temps. Les boutiques en ligne font désormais partie de notre vie quotidienne et méritent donc l’attention de toutes les entreprises. Offrir de multiples points de contact et diverses possibilités d’achat est une stratégie gagnante.

Il est intéressant de noter que l’une des plus grandes tendances de l’année 2022 est “achetez maintenant payez plus tard“, c’est-à-dire le paiement en plusieurs fois, mais sans intérêt supplémentaire (par exemple, la croissance phénoménale de Klarna, qui a récemment acquis la plateforme Stocard). Cela prouve une fois de plus que la commodité pour le client et la qualité de tous les aspects de l’expérience doivent être prioritaires si une entreprise veut réussir, tant en ligne que hors ligne.