Comment gérer les retours e-commerce?

NVous avez créé une boutique en ligne ? Si c’est le cas, vous savez certainement qu’il y a beaucoup de choses à faire pour qu’elle fonctionne bien. Outre le choix de vos produits et de vos fournisseurs, la gestion de votre plateforme et la mise en place d’un service d’expédition peu coûteux, il existe un facteur clé de la réussite d’un commerce en ligne qui est souvent sous-estimé : la manière dont vous gérez les retours.

La gestion des retours – également connue sous le nom de “logistique inverse” – est un aspect auquel vous devez réfléchir si vous voulez que vos clients soient satisfaits de votre service. Mais elle doit également être organisée de manière intelligente et efficace afin de réduire les coûts et d’éviter les mauvaises surprises au moment de la clôture des comptes.

En bref, la gestion des retours (et la réussite de cette gestion) est l’un des éléments qui peuvent décider du succès de votre boutique en ligne – que vous suiviez un modèle classique ou que vous pratiquiez le dropshipping. Mais comment s’y prendre ? Aujourd’hui, nous vous donnons quelques conseils utiles sur la manière de gérer les retours dans votre boutique !

Traitement des retours : communiquer votre politique aux clients

Vous avez tous acheté des articles dans des boutiques en ligne à un moment ou à un autre, et vous savez donc qu’il existe de nombreuses raisons de renvoyer un produit acheté en ligne. Ce dernier peut être défectueux, par exemple, ou le client peut s’être attendu à quelque chose de différent. Il se peut aussi qu’il ait commandé la mauvaise taille, ce qui est particulièrement fréquent dans les magasins de mode et d’habillement en ligne.

Les statistiques indiquent qu’entre 20 et 30 % des produits achetés en ligne sont retournés.

Cela signifie que les responsables de boutiques en ligne doivent rendre la gestion des retours aussi simple et transparente que possible. En effet, comme nous le verrons, une bonne gestion des retours se traduit par des clients plus satisfaits et donc par un meilleur taux de conversion et de fidélisation.

Alors, comment communiquer votre politique de retour aux clients ? Voici quelques conseils.

• Faites en sorte que les conditions de retour des marchandises soient immédiatement évidentes. Communiquez les conditions qui s’appliquent aux retours – votre politique de retour – sur votre plateforme e-commerce de la manière la plus claire possible. Le nombre de jours dont disposent les clients pour renvoyer les marchandises, la question de savoir si les clients sont remboursés avec un bon d’achat ou un remboursement intégral, et qui est responsable du paiement des frais d’expédition sont autant d’exemples d’éléments à inclure dans votre politique de retour. Il existe d’innombrables modèles en ligne pour vous aider !
• Expliquez comment renvoyer les marchandises. Que doivent faire les clients pour renvoyer les produits au magasin ? Doivent-ils s’occuper eux-mêmes de l’expédition ou peuvent-ils le faire par l’intermédiaire de votre boutique en ligne ? D’autres informations utiles incluent la manière d’emballer le produit retourné et s’ils doivent inclure des formulaires ou d’autres informations.
• Ne cachez pas la façon dont vous traitez les retours. Rendre toutes les informations sur les retours facilement accessibles dans votre boutique en ligne est vital si vous voulez gagner la confiance des clients. Les principales plateformes de vente en ligne permettent de publier très facilement votre politique de retour, et des plugins comme WooCommerce et des logiciels un peu plus complexes comme Magento offrent également la possibilité de personnaliser et de communiquer votre approche des retours.
• Formez votre équipe d’assistance clients. Votre équipe d’assistance clientèle doit être prête à répondre à toute question concernant les retours et à résoudre tout problème.

Traitement des retours : avantages pour les boutiques en ligne

Organiser et communiquer clairement sur la manière dont votre boutique en ligne gère les retours demande manifestement beaucoup d’efforts. Alors pourquoi y consacrer du temps et des ressources ? Une politique de retour transparente peut rendre votre boutique en ligne plus compétitive, tant par rapport à d’autres entreprises en ligne que par rapport aux magasins traditionnels.

Voici une statistique que nous avons trouvée très intéressante : 54 % des clients déclarent que la gratuité des retours (ou des échanges) est l’un des éléments qui les incitent à acheter des produits en ligne. Et les utilisateurs interrogés considèrent que cet aspect est plus important que la rapidité de livraison. N’est-ce pas fascinant ?

Une gestion fluide des retours encourage donc les clients à acheter dans votre boutique en ligne. Elle augmente également le taux de conversion : un utilisateur indécis peut finalement être convaincu par une politique de retour décente et transparente. Et si la procédure de retour se déroule de manière fluide, les clients seront incités à revenir dans votre boutique en ligne pour effectuer d’autres achats.

En outre, la possibilité de retourner les marchandises permet aux acheteurs en ligne d’essayer un vêtement, par exemple, ce qui constitue un autre moyen de concurrencer les magasins physiques.

Pour récapituler, bien gérer les retours e-commerce :

• Peut augmenter le taux de conversion
• Améliore la fidélisation de la clientèle
• Rend les boutiques en ligne plus compétitives

Traitement des retours : la logistique de l’e-commerce

Le travail d’un détaillant en ligne ne se limite pas à faciliter au maximum la vie des clients qui souhaitent retourner un produit. Il doit également veiller à ce que la logistique du processus de retour soit efficace et flexible, afin de réduire les coûts et, en fin de compte, d’augmenter les bénéfices.

Jusqu’à présent, nous nous sommes concentrés sur la manière dont votre politique de retour est communiquée, mais votre boutique en ligne cache un processus de commande et d’expédition complexe. Plus ce mécanisme est bien huilé, efficace et souple, moins les coûts et les risques de problèmes sont élevés. Il en va de même pour le traitement des retours.

Le processus de gestion des retours comporte plusieurs étapes qu’il convient de garder à l’esprit et d’optimiser :

• Les frais de retour. Une grande partie des coûts découle de l’itinéraire que les marchandises doivent emprunter pour revenir et de la manière dont l’expédition est organisée.
• L’entrepôt. Vous devez réserver un espace dans votre entrepôt pour les produits retournés. Vous devez contrôler ces produits, vérifier leur état et déterminer s’ils ont besoin d’être réparés, avant d’évaluer s’ils peuvent être vendus à nouveau ou s’ils doivent être retirés.
• Remettre les articles en vente. Si le produit n’est pas endommagé et qu’il peut être remis dans vos rayons virtuels, vous devrez l’ajouter à nouveau à votre liste de stock et éventuellement remplacer son emballage.

Une fois que vous aurez analysé tous les aspects de ces différentes étapes, depuis les coûts jusqu’à l’organisation des flux de travail, vous aurez une meilleure idée de la politique de retour à proposer à vos clients. Par exemple, les retours gratuits encouragent incontestablement les ventes et augmentent les taux de conversion, mais êtes-vous sûr que le coût est supportable pour votre commerce en ligne ?

Il en va de même pour les frais de retour. Plusieurs transporteurs proposent des conditions spéciales pour le retour des marchandises : vous devez examiner leurs offres et déterminer s’il est préférable de centraliser la gestion des retours ou de laisser les clients s’en charger eux-mêmes.

Gestion des retours e-commerce : dropshipping

Le dropshipping est un modèle e-commerce qui vous permet de vendre des produits en ligne sans avoir à les acheter et à les conserver dans votre entrepôt : le client achète dans votre boutique en ligne, mais le fournisseur lui envoie les marchandises directement depuis son entrepôt. Nous avons expliqué comment cela fonctionne ici. De la même manière, avec le dropshipping, les retours sont envoyés directement au fournisseur, puisque vous n’avez pas d’entrepôt pour les traiter.

Opter pour une boutique en ligne basée sur le dropshipping change radicalement la façon de gérer les retours, avec des avantages et des inconvénients. D’une part, vous n’avez aucun contrôle sur le processus logistique (de l’expédition au stockage) : si le mécanisme est lourd, vous êtes impuissant à le rendre plus efficace ou à simplifier les choses pour les clients. D’autre part, il vous suffit d’expliquer clairement la politique de retour, et votre fournisseur se charge du reste du travail.

Voici ce que nous vous conseillons de faire. Lorsque vous choisissez vos fournisseurs – et avec le dropshipping, cela doit être fait avec beaucoup de soin ! – il est essentiel que vous teniez compte de la manière dont ils gèrent les retours et de leur situation géographique. Par exemple, les fournisseurs basés dans le même pays que la plupart de vos clients seront probablement en mesure d’offrir de meilleures options de retour. Lorsque vous vous adressez à vos fournisseurs, demandez toujours quelle est leur politique de retour et voyez s’il est possible de marchander !

Vous venez d’ajouter une nouvelle pierre à l’édifice de votre activité en ligne ! Êtes-vous prêt à optimiser votre gestion des retours ?