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Un guide pour aider les entreprises et les boutiques en ligne à comprendre les avantages de la vente croisée et à la mettre en œuvre avec succès.
La vente croisée est une technique de vente qui incite les clients à acheter des produits ou des services supplémentaires qui sont liés ou complémentaires aux biens qu’ils achètent ou pour lesquels ils ont montré un intérêt.
Tout le monde a été confronté à la vente croisée à un moment ou à un autre : du serveur de McDonald’s qui vous demande si vous êtes voulez ajouter des frites à votre plat, aux boutiques en ligne qui proposent sur leur page web un étui pour accompagner le smartphone que vous envisagez.
C’est ce que signifie la vente croisée : vendre des produits connexes pour augmenter la dépense moyenne du consommateur ou la valeur du panier d’achat. Elle aide également les acheteurs en leur offrant une meilleure expérience d’achat, leur permettant de découvrir de nouveaux produits ou services dont ils pourraient avoir besoin.
La vente croisée peut donc être utilisée par toutes les entreprises et les boutiques en ligne pour augmenter les ventes. Découvrez notre guide des stratégies les plus importantes à adopter lors de sa mise en œuvre.
Exemples de ventes croisées
Tous les produits et services susceptibles d’être proposés aux consommateurs ne sont pas adaptés : il ne sert à rien de proposer un blender à quelqu’un qui achète une voiture, par exemple. La vente croisée doit donc être réalisée correctement, en ne proposant aux utilisateurs que des produits ou services pertinents, liés à ce que le client achète.
En voici quelques exemples :
- Produits connexes : Imaginez un client qui souhaite acheter une niche pour son chien. Le vendeur pourrait lui recommander d’acheter également des sacs à déjections canines ou un tapis absorbant – ces produits ne seront pas utilisés avec la niche, mais ils sont liés car ils pourraient être utiles aux propriétaires de chiens.
- Produits complémentaires : Il s’agit de produits qui peuvent être utilisés avec ce que l’utilisateur achète. Par exemple, si le client achète un ordinateur portable, le vendeur peut lui suggérer d’acheter également une housse ou une souris.
- Services supplémentaires : La vente croisée peut également consister à suggérer divers services lors de l’achat, par exemple une extension de garantie pour couvrir le coût des dommages causés à un article coûteux.
Pourquoi la vente croisée ? Les avantages
La vente croisée présente divers avantages pour les détaillants traditionnels et en ligne.
- Augmentation des bénéfices : De nombreuses entreprises qui vendent en ligne ou dans des magasins physiques ont fait état de marges bénéficiaires plus élevées grâce aux ventes croisées. Cela est particulièrement vrai si le vendeur propose une livraison gratuite ou forfaitaire, comme avec Amazon Prime, car cela encourage le client à acheter de petits articles supplémentaires qui n’augmentent pas le coût de la livraison.
- Des clients à plus forte valeur ajoutée : la vente croisée facilite les ventes, car elle cible les personnes qui achètent déjà ou ont déjà acheté des produits. Les entreprises et les boutiques en ligne peuvent donc profiter d’une base d’utilisateurs préétablie et essayer d’augmenter leur dépense moyenne.
- Amélioration de l’expérience client : une bonne stratégie de vente croisée permet de résoudre les problèmes des utilisateurs en proposant des produits ou des services supplémentaires qui prolongent ou améliorent leur expérience d’achat ou d’utilisation. Par exemple, si une personne achète un maillot de bain dans un magasin de vêtements, le vendeur peut lui suggérer un sarong assorti.
Les différences entre la vente croisée et la vente incitative
La vente croisée et la vente incitative vont souvent de pair : ce sont deux techniques différentes, mais elles peuvent aussi être employées ensemble avec succès. Comme nous l’avons vu, la vente croisée consiste à inviter les acheteurs à acheter des produits ou services connexes ou complémentaires.
La vente incitative, quant à elle, est une technique de marketing qui encourage les utilisateurs à acheter un produit plus cher et de plus grande valeur que ce qu’ils avaient prévu au départ. Par exemple, un vendeur dans un magasin d’électronique pourrait montrer au client un modèle d’ordinateur plus puissant que celui qui l’intéressait à l’origine, en soulignant les avantages de ses composants plus modernes qui résoudraient plus efficacement les problèmes du client potentiel.
Comment réaliser des ventes croisées : exemples, stratégies et conseils
L’erreur la plus importante à éviter avec vente croisée est de l’utiliser tout le temps et partout. Ce n’est pas une bonne approche à adopter, car suggérer des articles apparentés trop fréquemment peut agacer les utilisateurs, les amenant à abandonner leur panier ou à quitter la boutique sans rien acheter.
Il est donc crucial de prendre en considération l’ensemble du parcours client et du processus d’achat. Voici quelques stratégies et exemples bénéfiques de vente croisée dans une boutique en ligne ou physique, dont certains adaptés à des moments précis de l’expérience d’achat :
- Sur la page du produit : si vous vendez en ligne, il est judicieux d’afficher sur la page du produit quelques produits connexes, dont le prix est généralement inférieur à celui du produit principal que l’utilisateur achète. Par exemple, Amazon propose un encadré spécial sur sa page MacBook Pro qui suggère aux utilisateurs d’ajouter en même temps à leur panier un clavier, des câbles, une souris ou une extension de garantie AppleCare.
- À la caisse / dans le panier d’achat : dans les magasins traditionnels, la vente croisée a souvent lieu à la caisse, lorsque, par exemple, la caissière demande à l’utilisateur s’il souhaite ajouter des accessoires, un sac de meilleure qualité ou une bouteille d’eau pour accompagner sa glace. Le même principe peut s’appliquer aux paniers d’achat en ligne : lorsque les utilisateurs sont prêts à payer, on leur montre d’autres produits à bas prix qui pourraient leur être utiles. Par exemple, si vous êtes sur le point d’acheter une paire de chaussures sur la boutique en ligne de la marque de vêtements et d’accessoires pour bébés Chicco, le système vous propose d’ajouter au panier un bracelet assorti à un prix inférieur.
- Proposer des produits groupés ou achetés ensemble : avec les détaillants en ligne, les utilisateurs voient généralement un produit et atterrissent ensuite sur la page de vente. C’est le moment idéal pour suggérer des produits ou services connexes ou des offres groupées, par exemple un pack d’articles qui coûtent moins cher lorsqu’ils sont achetés ensemble. Vous pouvez également créer une sélection de produits qui vont avec – la section qu’Amazon appelle “Fréquemment achetés ensemble” – pour encourager les utilisateurs à acheter des articles similaires.
- Recommandation de produits récemment consultés : Rappeler aux utilisateurs les produits qu’ils ont regardés dans le passé peut être utile pour les boutiques en ligne ayant des visiteurs récurrents, car cela peut les inciter à acheter ces articles la deuxième fois. Le détaillant de mode Joseph, qui place les produits récemment consultés sous la description des autres articles, est une marque qui fait cela très bien.
- Recommandation de produits après la vente : les boutiques en ligne ont également recours à la vente croisée après la conclusion d’une vente, sur la “page de remerciement” qui confirme l’achat. C’est l’endroit idéal pour proposer des produits complémentaires ou des services à prix réduit.
- Envoi d’un courrier électronique : le marketing par courrier électronique peut être un moyen très utile de promouvoir la vente croisée. Si l’utilisateur n’ajoute pas de produit complémentaire lors de son achat, vous pouvez lui envoyer un e-mail lorsque l’idée est encore fraîche dans son esprit et qu’il a encore son portefeuille à portée de main. Dollar Shave Club, une marque de rasage pour hommes, envoie des e-mails pour rappeler ses produits à ses clients et améliore ainsi l’expérience d’achat.
Plateformes et outils de vente croisée
Il existe différentes plateformes conçues pour la vente croisée, mais les options les plus connues des détaillants en ligne sont Shopify, WooCommerce, Magento et BigCommerce. Chacune de ces plateformes dispose de plugins qui simplifient la recommandation de produits par le biais de la vente croisée.
Quelques exemples sont Also Bought pour Shopify, Personalized Recommendations pour BigCommerce et Product Recommendations pour Magento et WooCommerce.
Si vous souhaitez créer des offres groupées de produits ou de services, vous pouvez opter pour Veeqo, qui est compatible avec toutes les plateformes. Il existe également Product Bundles pour WooCommerce et Bold Bundles pour Shopify.
Vous pouvez utiliser la vente croisée dans le panier d’achat dans Shopify avec In Cart Upsell & Cross Sell, ou sur la page de remerciement avec ReConvert Upsell & Cross Sell. Ce ne sont là que quelques-uns des centaines d’outils disponibles pour chaque plateforme de commerce électronique ; vous avez une multitude d’options parmi lesquelles choisir.
Il est donc clair que la vente croisée peut être un moyen très puissant d’augmenter à la fois le chiffre d’affaires et la satisfaction des clients, pour les magasins traditionnels comme pour les détaillants en ligne. Elle ne nécessite pas d’investissements importants, mais il est préférable d’avoir une stratégie clairement pensée en fonction des articles que vous vendez, afin de garantir que votre vente croisée augmente la dépense moyenne et la valeur de vos clients.